La gobernanta de un hotel desempeña un papel fundamental en la gestión y el mantenimiento de un ambiente limpio y acogedor para los huéspedes.
Se trata de una figura imprescindible en cualquier servicio de hostelería y sus funciones abarcan muchísimos puntos. Por eso, es una de las principales salidas de turismo y uno de los puestos de trabajo en un hotel más demandados.
A lo largo de este artículo, exploraremos en detalle las responsabilidades y funciones que una gobernanta realiza en un hotel.
Origen del puesto de gobernanta o gobernante de hotel
Se utiliza el término gobernanta de hotel en lugar de gobernante porque este puesto ha estado siempre muy feminizado, aunque cada vez hay más hombres ocupando esta posición en hoteles.
El concepto tiene su origen en los puestos de amas de casa o que había en las antiguas casas señoriales, donde una mujer, el ama de llaves, era la encargada de organizar al resto del servicio y de tener la casa en orden.
Por eso, actualmente, sus funciones siguen siendo las mismas, puesto que es la persona responsable del cuidado de los pisos, el mantenimiento del mobiliario y el equipamiento y la gestión de atención al cliente.
Funciones de una gobernanta de hotel
Supervisión del personal de limpieza
Una de las tareas principales de una gobernanta es supervisar al personal de limpieza. Esto implica asignar tareas, establecer horarios y asegurarse de que se cumplan los estándares de limpieza y presentación del hotel. La gobernanta debe entrenar al personal y garantizar que se sigan las pautas de higiene y seguridad.
Gestión de inventarios
La gobernanta es responsable de gestionar los inventarios de suministros de limpieza y ropa de cama. Debe realizar un seguimiento de las existencias, realizar pedidos cuando sea necesario y garantizar que siempre haya suficientes suministros disponibles para mantener el hotel en funcionamiento sin problemas.
Planificación y programación
Otra función clave es la planificación y programación de la limpieza de las habitaciones. Esto implica coordinar la asignación de habitaciones a limpiar, asegurándose de que las habitaciones estén listas antes de la llegada de los huéspedes y gestionando las prioridades en función de las necesidades del hotel.
Control de calidad
La gobernanta debe garantizar que todas las habitaciones y áreas comunes estén limpias y en buenas condiciones. Esto implica que debe inspeccionar regularmente las habitaciones y áreas para asegurarse de que se cumplan los estándares de calidad del hotel.
Resolución de problemas
En el sector hotelero, surgen problemas y desafíos de manera constante, así que hace falta una persona que se encargue de tomar decisiones cuando sea necesario. En este caso, la gobernanta cumple ese papel.
Una buena gobernanta debe ser capaz de resolver problemas rápidamente, ya sea lidiando con habitaciones dañadas, reclamaciones de huéspedes o conflictos entre el personal de limpieza.
Mantenimiento de equipos
La gobernanta también debe asegurarse de que el equipo de limpieza, como aspiradoras, lavadoras y otros electrodomésticos, esté en buen estado de funcionamiento. Esto implica la programación de mantenimiento preventivo y la reparación o reemplazo de equipos cuando sea necesario.
Formación de empleados
La gobernanta será también la responsable de que el hotel cuente con un equipo formado, competente y motivado. Es decir, se encargará de buscar personal que cumpla los criterios de la empresa y deberá mantenerlo motivado para que puedan dar lo mejor de sí mismos.
Aptitudes necesarias para ser gobernanta de hotel
- Liderazgo: la gobernanta debe liderar y motivar al personal de limpieza, estableciendo estándares de excelencia y proporcionando orientación.
- Habilidades de Comunicación: la capacidad de comunicarse eficazmente con el personal, la dirección, otros departamentos y los huéspedes es esencial.
- Atención al Detalle: debe ser minuciosa y perfeccionista para garantizar que las habitaciones y las áreas comunes estén limpias y en perfecto estado.
- Organización: gestionar horarios, inventarios y recursos requiere habilidades organizativas sólidas.
- Resolución de Problemas: la capacidad de abordar problemas de manera efectiva y encontrar soluciones rápidas es fundamental en un entorno hotelero.
- Gestión del Tiempo: la gobernanta debe ser capaz de priorizar tareas y optimizar la eficiencia en la programación y planificación de la limpieza.
- Conocimiento Técnico: debe tener conocimientos sobre los productos de limpieza, el mantenimiento de equipos y las normativas de seguridad.
- Adaptabilidad: los hoteles a menudo enfrentan situaciones impredecibles; por lo tanto, la gobernanta debe ser capaz de adaptarse a cambios inesperados.
- Ética Profesional: la honestidad, la integridad y la confidencialidad son fundamentales en el manejo de situaciones delicadas y la interacción con huéspedes y personal.
- Capacidad de Entrenamiento: la capacidad de capacitar y desarrollar al personal es importante para mantener y mejorar la calidad del servicio.
- Gestión de Recursos Humanos: debe saber reclutar, gestionar y evaluar al personal de limpieza de manera efectiva.
- Relaciones Interpersonales: fomentar relaciones positivas con el personal y colaborar con otros departamentos es clave para el funcionamiento suave del hotel.
- Conocimientos Legales y Regulatorios: la comprensión de las normativas y regulaciones relacionadas con la limpieza y la seguridad es esencial.
- Gestión de Costos: la capacidad de administrar eficazmente los presupuestos y controlar los costos es importante para la rentabilidad del hotel.
- Enfoque en el Cliente: mantener un enfoque en la satisfacción del cliente y la calidad del servicio de gobernanta de hotel es esencial para garantizar la retención de huéspedes y buenas críticas.
- Resistencia al Estrés: los hoteles pueden ser entornos de alta presión, por lo que la capacidad de manejar el estrés es crucial.
En resumen, una gobernanta de hotel desempeña un papel esencial en la gestión de la limpieza y el mantenimiento de un hotel. Sus funciones abarcan desde la supervisión del personal de limpieza hasta la gestión de inventarios, la planificación y programación, el control de calidad, la resolución de problemas y el cumplimiento de regulaciones.
Al desempeñar estas funciones de manera eficiente, contribuye a crear una experiencia agradable y cómoda para los huéspedes, lo que es fundamental para el éxito y la reputación de cualquier hotel.
